瑞赢物业受邀参加朝阳区4月物业服务企业“红黑榜”调度会

2024年5月16日14：30朝阳区4月考核期接诉即办街乡复盘会暨物业服务企业“红黑榜”调度会在朝阳区房屋管理局召开。

调度会上参会街乡单位逐一对所在街乡黑榜企业涉否案件复盘，对出现的问题进行了剖析，提出相关部门要和社区要与物业公司进行密切配合，加大力度化解问题；区房管局对每月一题“物业服务规范管理”类诉求情况进行整体介绍，提出要针对街道特点，制定对应的治理措施，从源头解决问题；区城管指挥中心对工作进行总结，并提出建立沟通机制，紧密各相关部门及单位的联系，出现问题可以得到最专业的回复，实现投诉降量目标。

瑞赢物业作为唯一一家“零投诉”红榜企业受邀出席会议，瑞赢物业参会代表刘向坡经理在会议上进行了发言，表示瑞赢物业能取得朝阳区在管项目接诉即办零诉求的成绩，既离不开政府、社区、居民的大力支持也离不开公司全体员工的共同努力，并分享了瑞赢物业在物业服务中对接诉即办工作的经验和措施。

瑞赢物业表示在《北京市接诉即办工作条例》正式开始实施后，积极响应政策要求，开展了深化党建引领、加强社区协同、提升服务质量等多项措施。从八个方面进行了工作优化：

根据政府发布的《12345市民热线运行管理办法》编制了瑞赢物业所对应的体系文件，体系文件高度贴合政府指导要求，同时内部分级建立了接诉即办工作体系，确保案件能够从公司到城区、从城区到项目的全面接诉、迅速响应和完整闭环。

瑞赢物业根据体系文件要求，高度重视业主的投诉需求，不仅限于12345热线，其他渠道反映的问题，公司也同样要求及时受理、迅速处理，确保业主诉求得到最及时的回应。

在接到诉求时，瑞赢物业进行细化分类处置、精准派单到对口专业人员，每天通过内部班前班后会深入分析当天收集的诉求内容，确保问题处理的针对性和效率。

瑞赢物业制定了严格的限时办理制度，对于每一个诉求在公司系统中以限时处理任务单的形式体现，且设定了明确的办理时限，用红色背景标注为加急件，并在待办页面增加倒计时的显示功能，给员工直观的结束时效提示，让问题能够在规定时间内以最快的速度得到解决，提高业主的满意度。

瑞赢物业积极开展主动治理工作，通过巡查、排查等方式发现潜在问题并提前进行处理，瑞赢物业增加高频次与业主互动的机会，同时增加多种渠道收集业主服务诉求、需求，总部集团品质部门汇总后按月度发布业主共性需求报告，提示各项目开展工作时重点关注业主共性需求，这种未诉先办的工作方式也有效减少了群众投诉的数量和频率。公司要求各项目每日下午5点紧密关注朝阳区物业管理类诉求分析日报，及时了解辖区内投诉共性问题类别及排序，通过日报预警及时调整本项目工作重点。

在街道、物业专班的领导下，瑞赢物业积极与居委会、业主委员会等进行协同合作，工作方式、计划等与社区保持高度沟通、协作。通过高频次的共同开展社区活动、解决社区问题等方式，很大程度上加强了物业与社区居民的联系和沟通，提高了业主满意度和业主黏度。

瑞赢物业实行客服管家片区化管理模式，将客服人员分配到不同的片区进行网格化服务和管理。这种模式的根本是责任到人，投诉到人，使得客服人员更加了解自己所负责的片区情况，对责任区内的客户需求更加重视，能够更加精准地满足居民需求并提供优质服务。

瑞赢物业通过理论培训、实操培训、线上线下培训等不同形式，定期为员工提供接诉即办相关培训，增强员工的服务意识和处理投诉技能。同时，瑞赢物业将接诉即办处理率纳入员工绩效考核体系，激励员工积极投入工作并提高服务质量。

本次能作为零投诉企业进行发言是政府对瑞赢物业服务工作的认可，在未来的物业服务中，瑞赢物业将继续秉承“做住宅社区服务的专家，做政府社区治理的好帮手”的核心竞争力，将进一步完善工作体系、优化工作流程、提高服务质量、加强社区协同等方面的工作力度。在党建引领的大方针下，高度配合辖区主管部门，以不断提升服务品质，努力保持零投诉的成绩，为广大业主提供更为优质的物业服务。